Closed Won

In der Phase Closed Won war der Verkaufsprozess erfolgreich. Der Interessent hat zugestimmt, dein Produkt oder deinen Service zu kaufen. Mit dieser Phase beginnt eine neue Kundenbeziehung. Jetzt kommt es auf einen reibungslosen Übergang und ein gutes Kundenerlebnis an.

Ziele der Phase

Übergabe an PS, Finance, Hosting und OPS. Übergabe an Services und Customer Success (Kundenbetreuung) mit der neuen Services-Methodik. Sie enthält den Kaufgrund des Kunden und seine Definition von Erfolg.

Best Practices

Onboarding und Implementierung

Saubere Übergabe: Übergib sauber vom Sales-Team an das Implementierungsteam (PS) oder das Customer-Success-Team (CSM). Sorg dafür, dass alle wichtigen Informationen klar ankommen.

Training: Biete passende Trainings, Workshops oder Online-Ressourcen an. So nutzen interne Kollegen und Kunden das Produkt wirksam.

Klare Erwartungen setzen: Vereinbare einen Mutual Action Plan mit Zeitplänen, Meilensteinen und Verantwortlichkeiten.

Beziehungen aufbauen

In Kontakt bleiben: Melde dich regelmäßig beim Kunden. Hol Feedback ein und informiere über relevante Produktfunktionen oder Services.

Erfolge feiern: Würdige die Erfolge des Kunden, egal ob ein erreichter Meilenstein oder eine gelungene Implementierung.

Value Realization

ROI zeigen: Zeig den greifbaren Nutzen und den ROI deiner Lösung mit Kennzahlen und Erfolgsgeschichten.

Kleine Erfolge zuerst: Konzentrier dich auf frühe Erfolge. Sie schaffen Vertrauen und bestätigen die Entscheidung für deine Lösung.

Support und Problemlösung

Proaktiver Support: Geh mögliche Probleme an, bevor sie eskalieren. Sei transparent und biete Lösungen an.

Feedback-Schleifen: Sammle aktiv Feedback und setz es um. So steigt die Kundenzufriedenheit und das Produkt wird besser.

Upsell- und Cross-Sell-Chancen

Veränderte Bedürfnisse verstehen: Prüfe regelmäßig, wie deine Lösung zum sich wandelnden Geschäftsumfeld des Kunden passt.

Neue Funktionen vorstellen: Halte den Kunden über Upgrades oder ergänzende Lösungen auf dem Laufenden.

Wissen teilen

Lessons Learned dokumentieren: Führe genaue Aufzeichnungen über den Verkaufsprozess, die Kundenbedürfnisse und die Ergebnisse der Implementierung.

Internes Feedback: Teile Erkenntnisse über Kunden mit Produkt- und Entwicklungsteams. So steuerst du künftige Verbesserungen.

Langfristige Partnerschaften aufbauen

Fürsprecher gewinnen: Ermutige zufriedene Kunden, Referenz zu werden oder bei Fallstudien mitzumachen.

Strategische Planung: Bind wichtige Kunden in Quartals- oder Jahresplanungen ein, um euch auf künftige Ziele abzustimmen.

Do's and Don'ts

Do

• Melde dich regelmäßig bei Kunden. Zeig, dass du weiter unterstützt, und kümmere dich schnell um Probleme.
• Stell sicher, dass Implementierung und Ergebnisse zu den Zusagen aus dem Verkaufsprozess passen.
• Hilf Kunden, mit deiner Lösung greifbare Ergebnisse zu erzielen. Zeig ROI und Wert klar.
• Biete umfassendes Onboarding, Dokumentation und Workshops an. So holen Kunden den größten Wert heraus.
• Nutze Feedback-Schleifen, um Produkt und Kundenerlebnis zu verbessern.
• Sei transparent bei Herausforderungen und löse Probleme proaktiv.
• Feiere Meilensteine oder gelungene Implementierungen des Kunden. Das schafft Wohlwollen.
• Versteh veränderte Bedürfnisse, bevor du weitere Lösungen oder Services vorstellst.
• Teile Lessons Learned nach dem Verkauf intern. So verbessert ihr euch laufend und arbeitet besser mit Kunden.
• Sei realistisch bei Zeitplänen und Ergebnissen, damit das Vertrauen bleibt.
• Halte die Kommunikation zwischen Sales, Implementierung und Customer Success klar. Schlechte Übergaben sorgen für Frust.
• Teile relevante, gut verdauliche Updates, statt den Kunden mit Details zu überladen.

Don't

• Den Kunden vergessen.
• Nach dem Abschluss still werden. Das führt zu Unzufriedenheit und verpassten Upsell-Chancen.
• Nicht auf Bedenken oder Vorschläge des Kunden reagieren. Das verspielt Vertrauen.
• Upsells oder Cross-Sells erzwingen, die nicht zum Bedarf des Kunden passen.
• Warten, bis Probleme auftreten, statt sie früh zu erkennen und anzugehen.
• Die Beziehung als reine Transaktion behandeln. Erfolg nach dem Verkauf hängt von Vertrauen und Partnerschaft ab.

Verantwortlichkeiten und Aufgaben

Sales (ASD/SD)

• Den Gewinn feiern und dokumentieren: Würdige die harte Arbeit des Sales-Teams, die zum Abschluss geführt hat, und feiert gemeinsam. Setz im CRM (z. B. Salesforce) den Status Closed Won. Dokumentiere die wichtigen Details des Deals (Verkaufsprojekt), etwa Vertragsbedingungen, Preise und zentrale Ansprechpartner.
• Interne Kommunikation: Informiere die relevanten internen Stakeholder (Beteiligte) über den neuen Kunden. Dazu gehören Account Management, Customer Success, Finance, Legal und Produktteams. Gib ihnen die Informationen, die sie für das Onboarding brauchen.
• Kick-off-Meeting: Plane ein Kick-off-Meeting mit dem Kunden und deinem internen Team. Besprecht darin die nächsten Schritte, setzt Erwartungen und stellt die wichtigsten Ansprechpartner beider Seiten vor. So starten alle abgestimmt ins Onboarding oder in die Implementierung.
• Übergabe an Account Management oder Customer Success: Übergib den Account sauber an das Account-Management- oder Customer-Success-Team. Dieses Team verantwortet die laufende Beziehung zum Kunden. Teile, was du über die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden weißt. Nenne auch konkrete Zusagen aus dem Verkaufsprozess.
• Onboarding oder Implementierung: Begleite den Kunden durch Onboarding oder Implementierung. Sorg dafür, dass er Zugang zu den nötigen Ressourcen, Trainings und Hilfen hat.
• In Kontakt bleiben: Bleib regelmäßig mit dem Kunden in Kontakt. So kannst du Bedenken oder Probleme im Onboarding oder in der Implementierung angehen. Halte das Gespräch offen und zeig, dass dir sein Erfolg wichtig ist.
• Feedback sammeln: Hol während des ganzen Prozesses Feedback vom Kunden ein. So findest du, was ihr verbessern und wie ihr sein Erlebnis aufwerten könnt.
• Kundenerfolg beobachten: Verfolge Fortschritt und Erfolg des Kunden mit deinem Produkt oder Service. Stell sicher, dass er die gewünschten Ergebnisse und den erwarteten Return on Investment erreicht.
• Die Beziehung pflegen: Pflege die Beziehung zum Kunden weiter. Achte auf Chancen für Upsell, Cross-Sell oder Vertragsverlängerung. Bleib regelmäßig in Kontakt und unterstütze bei Bedarf.
• Um Empfehlungen und Testimonials bitten: Sobald der Kunde mit deinem Produkt oder Service zufrieden ist, bitte um Empfehlungen oder Testimonials. Sie helfen dir bei künftigen Verkäufen.

Presales (SC)

Übergabe an Professional Service mit dem OSD

Professional Service (PS)

Onboarding oder Implementierung: Begleite den Kunden durch Onboarding oder Implementierung. Sorg dafür, dass er Zugang zu den nötigen Ressourcen, Trainings und Hilfen hat.

Product Management (PM)

Zusagen zu Erweiterungen und geplanten Entwicklungen

Zusätzliches Material

Grundlagen zu Lessons Learned

Lessons Learned (öffnet in neuem Tab)

Kurslektion

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Win-Lost-Vorlage

Win-Lost-Vorlage (öffnet in neuem Tab)

Überblick Win-Lost-Analyse

Überblick

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