Closed Lost

Ziele der Phase

In den Phasen Closed Qualified Out und Closed Lost werden Opportunities (Verkaufschancen) geschlossen, die nicht zu einem Verkauf geführt haben. Dafür gibt es mehrere Gründe. Die Opportunity hat auf absehbare Zeit nicht gepasst. Ein Wettbewerber hat den Deal (Verkaufsprojekt) gewonnen. Oder es lag an etwas anderem. In dieser Phase geht es darum, aus dem Ergebnis zu lernen. Du analysierst, warum es so kam, und legst Folgeaufgaben für mögliche künftige Opportunities an.

Best Practices

Den Verlust verstehen:

Grund für den Verlust: Preis, Produkt-Fit, Timing, Wettbewerb oder ein fehlender interner Champion (Fürsprecher beim Kunden)?

Dynamik der Stakeholder (Beteiligte): Hast du mit den richtigen Entscheidern gesprochen?

Timing: Haben Verzögerungen oder ein überhasteter Prozess das Ergebnis beeinflusst?

Wichtige Erkenntnisse dokumentieren:

Nutze ein Opportunity Scoping Document (OSD), um die Geschichte des Deals zusammenzufassen. Dazu gehören Discovery-Notizen, Herausforderungen, vorgeschlagene Lösungen und Entscheidungszeitpläne.

Feedback vom Interessenten:

Führe ein Interview: Stell offene Fragen, um den Entscheidungsprozess zu verstehen:

"Was hat eure Entscheidung beeinflusst?"

"Was hätten wir besser machen können?"

"Wie schnitt unsere Lösung im Vergleich zur gewählten ab?"

Bleib im Ton neutral und aufs Lernen ausgerichtet. Stell die Entscheidung des Kunden nicht in Frage.

Internes Team-Debriefing:

• Sammle Input von allen internen Stakeholdern, die am Deal gearbeitet haben (Sales, Presales, Produkt usw.), um:
• Lücken in Prozess oder Kommunikation zu finden.
• die Qualität von Demo und Angebot zu prüfen.
• die interne Abstimmung zur Strategie zu bewerten.

Wettbewerbsanalyse:

Finde die Stärken des Wettbewerbers, die beim Kunden gezogen haben (Preis, Funktionen, Lieferzeit usw.).

Ordne den wahrgenommenen Wert des Wettbewerbers den Bedürfnissen des Kunden zu.

Do's and Don'ts

Do

• Feedback zeitnah einholen: Melde dich bald nach dem verlorenen Deal beim Interessenten.
• Eine neutrale dritte Person einsetzen: Lass jemanden das Feedback-Gespräch führen, der nicht direkt am Verkaufsprozess beteiligt war.
• Konkrete Fragen vorbereiten: Entwickle einen strukturierten Fragebogen. Konzentrier dich auf Produktfunktionen, Preis, Vorgehen im Vertrieb und Wettbewerb.
• Aktiv und ohne Rechtfertigung zuhören: Fördere einen offenen Dialog und nimm Kritik gelassen an.
• Interne Prozesse analysieren: Prüfe deinen Verkaufszyklus von der Leadgenerierung bis zum Abschluss.
• Muster über Deals hinweg erkennen: Achte auf wiederkehrende Themen bei verlorenen Deals.
• Erkenntnisse mit den passenden Teams teilen: Gib die Erkenntnisse an Sales, Marketing, Produktentwicklung und Customer Support weiter.

Don't

• Dem Interessenten die Schuld geben: Du schreibst den Verlust seinen Entscheidungen oder seinem Verhalten zu.
• Beim Feedback in die Defensive gehen: Du widersprichst oder rechtfertigst dich, wenn du Kritik hörst.
• Den Wettbewerb ignorieren: Du übersiehst die Stärken deiner Wettbewerber.
• Ohne Daten Annahmen treffen: Du rätst die Gründe für den Verlust ohne konkretes Feedback.
• Dich nur auf externe Gründe wie die Marktlage konzentrieren.
• Die Analyse hastig durchziehen, nur um einen Haken zu setzen. Respektiere die Zeit des Kunden.

Verantwortlichkeiten und Aufgaben

Sales (ASD/SD)

• CRM aktualisieren: Setz in deinem CRM (z. B. Salesforce) den Status Closed Qualified Out oder Closed Lost. Ergänze relevante Informationen zu den Verlustgründen, zu Wettbewerbern und alle weiteren wichtigen Details
• Ein Debriefing planen: Plane ein Debriefing mit dem Sales-Team und anderen beteiligten Stakeholdern. Besprecht die Gründe für den Verlust und sammelt Ideen, was ihr anders hättet machen können.
• Den Verkaufsprozess analysieren: Prüfe den ganzen Verkaufsprozess von der Leadgenerierung bis zum Abschluss. So findest du Lücken oder Verbesserungsfelder. Berücksichtige Faktoren wie Lead-Qualität, Leistung des Sales-Teams, Wettbewerbsumfeld und den Entscheidungsprozess des Interessenten.
• Feedback vom Interessenten einholen: Frag den Interessenten nach Möglichkeit, warum er sich gegen dein Produkt oder deinen Service entschieden hat. Versteh seine Bedenken, Einwände und Gründe für die alternative Lösung. Nutze das Gelernte in künftigen Deals.
• Trends und Muster erkennen: Analysiere die Win/Loss-Daten über mehrere Deals. So erkennst du Trends und Muster, die auf Schwächen in deinem Verkaufsprozess, deinem Produktangebot oder deiner Wettbewerbsposition hinweisen.
• Einen Aktionsplan entwickeln: Entwickle auf Basis der Win/Loss-Analyse einen Aktionsplan. Er soll die erkannten Probleme lösen und deinen Verkaufsprozess verbessern. Dazu können ein geändertes Vorgehen im Vertrieb, Produktverbesserungen oder eine angepasste Preisstrategie gehören.
• Erkenntnisse teilen und Änderungen umsetzen: Teile die Ergebnisse und den Aktionsplan mit dem Sales-Team und anderen relevanten Stakeholdern. Stell sicher, dass die nötigen Änderungen umgesetzt werden, und prüfe ihre Wirkung.
• Ergebnisse beobachten und nachsteuern: Beobachte laufend die Ergebnisse deiner Verkaufsarbeit und die Wirkung der Änderungen aus der Win/Loss-Analyse. Sei bereit, dein Vorgehen bei Bedarf anzupassen.
• Lessons Learned dokumentieren: Halte die Lessons Learned aus der Win/Loss-Analyse fest. So entsteht eine Wissensbasis, mit der du das Sales-Team trainierst und weiterentwickelst.
• Die Beziehung zum Interessenten pflegen: Auch wenn der Deal verloren ist, bleib professionell in Kontakt. Informiere den Interessenten über Produkt-Updates oder Verbesserungen, die seine Bedenken aufgreifen. Greif die Opportunity wieder auf, wenn das Timing besser passt.

Presales (SC)

Professional Service (PS)

Product Management (PM)

Zusätzliches Material

Grundlagen zu Lessons Learned

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Kurslektion

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Win-Lost-Vorlage

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